του Νικόλαου Σαρούκου (*)
Πριν από λίγες ημέρες συζητούσα με έναν μικρό ξενοδόχο στα Καλά Νερά Πηλίου. Τον ρώτησα, σχεδόν αυθόρμητα, πώς εξελίσσεται η φετινή σεζόν. Χαμογέλασε κουρασμένα και μου απάντησε: «Μια χαρά… αρκεί να προλάβω να γίνω σήμερα και υδραυλικός».
Δεν ήταν αστείο.
Στις έξι το πρωί είχε σπάσει ένας σωλήνας. Στις οκτώ υποδεχόταν αφίξεις. Λίγο αργότερα βοηθούσε στο πρωινό, ενώ το απόγευμα περίμενε τον ηλεκτρολόγο που τελικά δεν ήρθε ποτέ. Εκείνη τη στιγμή σκέφτηκα ότι ο τίτλος «ξενοδόχος» μάλλον αδικεί αυτούς τους ανθρώπους.
Υπάρχουν επαγγέλματα που συνοδεύονται από μία σαφή περιγραφή καθηκόΣαρούθκοντων. Ο λογιστής κάνει λογιστική, ο γιατρός θεραπεύει, ο δικηγόρος υπερασπίζεται. Και μετά υπάρχει ο μικρός και μεσαίος ξενοδόχος.
Εκείνος δεν έχει περιγραφή θέσης εργασίας. Έχει… περιγραφή ζωής.
Αν κάποιος τον ρωτήσει τι επάγγελμα κάνει, θα απαντήσει απλά «ξενοδόχος». Η πραγματικότητα όμως είναι πολύ πιο σύνθετη. Πίσω από αυτή τη μία λέξη κρύβονται δεκάδες διαφορετικοί ρόλοι. Και, αν με ρωτάτε, ο χαρακτηρισμός «ξενοδόχος» μάλλον τον αδικεί. Ο πιο σωστός τίτλος θα ήταν «Πολυεργαλείο». Ή, ακόμη καλύτερα, «Κύρος Γρανάζης», ο άνθρωπος που καταφέρνει να επισκευάζει τα πάντα, οποιαδήποτε ώρα της ημέρας ή της νύχτας.
Το check-in μπορεί να περιμένει. Η διαρροή νερού όχι.
Είναι έξι το πρωί. Ένας σωλήνας αποφασίζει ότι δεν αντέχει άλλο την πίεση και σπάει. Ο υδραυλικός δεν απαντά στο τηλέφωνο, ο πελάτης όμως περιμένει να κάνει μπάνιο. Ο ξενοδόχος δεν θα αναζητήσει πρώτα το συνεργείο. Θα ανοίξει το εργαλειοκιβώτιο. Μία ώρα αργότερα μπορεί να τον δεις να αλλάζει φλοτέρ, να σφίγγει βάνες, να δοκιμάζει την πίεση του νερού και, λίγο μετά, να φοράει σακάκι για να υποδεχθεί χαμογελαστός τους επόμενους επισκέπτες. Σαν να μην συνέβη απολύτως τίποτα.
Αυτή είναι ίσως η μεγαλύτερη αρετή του μικρού ξενοδόχου. Όχι ότι λύνει όλα τα προβλήματα. Αλλά ότι φροντίζει να μη φτάσουν ποτέ μέχρι τον πελάτη.
Από CEO… μέχρι καμαρώτος
Η πραγματικότητα είναι ότι ο μικρός και μεσαίος ξενοδόχος δεν έχει ούτε ωράριο ούτε αποκλειστική ειδικότητα. Το πρωί είναι διευθυντής, λίγο αργότερα receptionist, στη συνέχεια διαχειρίζεται κρατήσεις, απαντά σε emails, παρακολουθεί τις αξιολογήσεις, ενημερώνει τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, διαμορφώνει τιμές και συζητά με τον λογιστή και τους προμηθευτές.
Μέσα στην ίδια ημέρα γίνεται marketeer, φωτογράφος, σερβιτόρος, barista, βοηθός μάγειρα όταν χρειαστεί, βοηθά τις καμαριέρες να ετοιμάσουν δωμάτια, κουβαλά βαλίτσες, ποτίζει τον κήπο, καθαρίζει την πισίνα, βάφει έναν τοίχο, αλλάζει λάμπες, αντικαθιστά ασφάλειες στον ηλεκτρικό πίνακα, ρυθμίζει το Wi-Fi, επανεκκινεί τον server, ξεβουλώνει σιφόνια, συναρμολογεί έπιπλα, αλλάζει μπαταρίες σε τηλεχειριστήρια, επισκευάζει ένα πόμολο, στερεώνει μία κουρτίνα, καθαρίζει φίλτρα κλιματιστικών και, αν χρειαστεί, κυνηγά ακόμη και τη σφήκα που αποφάσισε να κάνει διακοπές στο lobby. Και όταν πέσει η νύχτα, δεν αποκλείεται να αναλάβει και χρέη νυχτοφύλακα.
Όχι επειδή το απολαμβάνει, αλλά επειδή πρέπει.
Η αγγελία εργασίας που δεν θα δημοσιευτεί ποτέ
Αν υπήρχε αγγελία εργασίας για έναν μικρό ξενοδόχο, πιθανότατα θα έγραφε κάπως έτσι:
«Ζητείται υποψήφιος με γνώσεις διοίκησης επιχειρήσεων, marketing, λογιστικής, ηλεκτρολογίας, υδραυλικών εγκαταστάσεων, ελαιοχρωματισμών, κηπουρικής, πληροφορικής, καθαριότητας, συντήρησης πισίνας, φωτογραφίας, δημοσίων σχέσεων, ψυχολογίας, διαχείρισης κρίσεων και, αν περισσεύει χρόνος, να μπορεί να ασκεί και τα καθήκοντα του… ξενοδόχου.»
Αστείο; Ίσως.Ρεαλιστικό; Απολύτως.
Ψυχολόγος, εμψυχωτής και… ειρηνοποιός
Υπάρχει όμως και μία πλευρά που δύσκολα αποτυπώνεται σε έναν ισολογισμό. Ο ξενοδόχος λειτουργεί καθημερινά ως ψυχολόγος, ακούγοντας τον εργαζόμενο που κουράστηκε, ενθαρρύνοντας τον νέο υπάλληλο που αγχώθηκε, ηρεμώντας εντάσεις και κρατώντας ενωμένη την ομάδα. Γίνεται σύμβουλος, διαπραγματευτής, διαιτητής, εμψυχωτής και, πάνω απ’ όλα, οικοδεσπότης.
Γιατί η φιλοξενία δεν είναι μόνο καθαρά δωμάτια και στρωμένα κρεβάτια.
Είναι άνθρωποι.
Όταν δεν υπάρχει χρόνος να περιμένεις τον… ειδικό
Κάποιος εύλογα θα αναρωτηθεί γιατί δεν καλεί απλώς έναν επαγγελματία.
Η απάντηση είναι απλή.
Γιατί ο επαγγελματίας μπορεί να έρθει αύριο, ενώ το πρόβλημα υπάρχει σήμερα. Η διαρροή δεν γνωρίζει αργίες, το κλιματιστικό δεν χαλάει μόνο μεταξύ 09.00 και 17.00 και ο πελάτης δεν μπορεί να περιμένει. Επιπλέον, αν για κάθε καμένη λάμπα, κάθε βρύση που στάζει, κάθε χαλασμένο καζανάκι, κάθε ξεχαρβαλωμένη καρέκλα ή κάθε μικρή τεχνική βλάβη καλούνταν εξωτερικός συνεργάτης, το λειτουργικό κόστος μιας μικρής μονάδας θα γινόταν δυσβάσταχτο.
Έτσι, πριν σηκώσει το τηλέφωνο, σηκώνει τα μανίκια.
Οι αφανείς ήρωες του ελληνικού τουρισμού
Όταν μιλάμε για τον ελληνικό τουρισμό, συνήθως αναφερόμαστε στις αφίξεις, στα έσοδα, στις μεγάλες επενδύσεις και στις πολυτελείς μονάδες. Πολύ σπανιότερα θυμόμαστε τον άνθρωπο που διατηρεί ένα οικογενειακό ξενοδοχείο είκοσι ή τριάντα δωματίων. Εκείνον που επενδύει κάθε ευρώ πίσω στην επιχείρησή του, μεγαλώνει τα παιδιά του μέσα στη ρεσεψιόν, τρώει όρθιος, κοιμάται με ανοιχτό το κινητό και γνωρίζει τους επαναλαμβανόμενους πελάτες του με το μικρό τους όνομα.
Είναι εκείνος που κάθε χρόνο παλεύει με την ακρίβεια, το ενεργειακό κόστος, την έλλειψη προσωπικού, τη γραφειοκρατία και τις ολοένα αυξανόμενες απαιτήσεις της αγοράς. Και όμως, πολύ συχνά αισθάνεται ότι η Πολιτεία τον προσπερνά. Μεγάλα χρηματοδοτικά προγράμματα σχεδιάζονται με προϋποθέσεις που ευνοούν κυρίως τις μεγαλύτερες επιχειρήσεις, αφήνοντας πολλές μικρές και μεσαίες μονάδες να στηρίζονται κυρίως στο πείσμα, την επιμονή και την εφευρετικότητά τους.
Ο πραγματικός Κύρος Γρανάζης
Ο Κύρος Γρανάζης των παιδικών μας χρόνων είχε πάντα μια λύση. Με λίγες βίδες, ένα κλειδί και αρκετή φαντασία έφτιαχνε τα πάντα.
Κάπως έτσι λειτουργεί και ο μικρός ξενοδόχος της Ελλάδας.
Δεν διαθέτει πάντα τα μεγαλύτερα κεφάλαια. Δεν έχει στρατιές στελεχών ούτε πολυάριθμα τεχνικά συνεργεία. Διαθέτει όμως κάτι που δεν αγοράζεται: την αποφασιστικότητα να μη μείνει κανένα πρόβλημα άλυτο, να μη φύγει κανένας επισκέπτης δυσαρεστημένος και να συνεχίσει, ακόμη κι όταν οι δυσκολίες μοιάζουν περισσότερες από τις αντοχές του.
Ίσως τελικά αυτή να είναι η μεγαλύτερη δύναμη του ελληνικού τουρισμού. Όχι μόνο τα πολυτελή resorts ή οι μεγάλες επενδύσεις, αλλά οι χιλιάδες μικροί και μεσαίοι ξενοδόχοι που, αθόρυβα και χωρίς τυμπανοκρουσίες, κρατούν ζωντανή την αυθεντική ελληνική φιλοξενία.
Γιατί, όταν ακούμε τη λέξη «ξενοδόχος», δεν θα έπρεπε να φανταζόμαστε έναν άνθρωπο κουστουμαρισμένο πίσω από μία ρεσεψιόν. Θα έπρεπε να φανταζόμαστε έναν άνθρωπο με μια εργαλειοθήκη στο ένα χέρι, ένα κινητό που δεν σταματά να χτυπά στο άλλο και ένα χαμόγελο για κάθε επισκέπτη.
Αυτός είναι ο πραγματικός «Κύρος Γρανάζης» του ελληνικού τουρισμού.
Και, όσο κι αν συχνά περνά απαρατήρητος, ο ελληνικός τουρισμός τού οφείλει πολύ περισσότερα απ’ όσα συνήθως παραδέχεται.
(*) Ο κ. Νικόλαος Σαρούκος είναι Προϊστάμενος Ελέγχου, Επιθεωρήσεων και Τουριστικής Ανάπτυξης Θεσσαλίας
Υπουργείο Τουρισμού, Διεύθυνση Τουρισμού Θεσσαλίας, Πανταζή Βασσάνη 9, Βόλος 38333
www.mintour.gr
saroukos_n@mintour.gr
ΠΗΓΗ https://money-tourism.gr/
