της Ανθής Μανέττα (*)
Η Εκπαίδευση στον κλάδο της Φιλοξενίας – hospitality είναι κρίσιμη γιατί η εμπειρία του πελάτη είναι άυλη, συμβαίνει σε πραγματικό χρόνο και δεν διορθώνεται εκ των υστέρων. Παράγεται και καταναλώνεται μπροστά στον επισκέπτη, επηρεάζεται από το περιβάλλον και εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τον άνθρωπο που την προσφέρει, τη στάση και την επικοινωνία του. Μια χαμένη ευκαιρία εξυπηρέτησης δεν αποθηκεύεται για αργότερα και μια κακή εμπειρία δεν επιστρέφεται όπως ένα προϊόν για να αντικατασταθεί.
Η Εκπαίδευση στον κλάδο της Φιλοξενίας – hospitality είναι κρίσιμη γιατί η εμπειρία του πελάτη είναι άυλη, συμβαίνει σε πραγματικό χρόνο και δεν διορθώνεται εκ των υστέρων. Παράγεται και καταναλώνεται μπροστά στον επισκέπτη, επηρεάζεται από το περιβάλλον και εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τον άνθρωπο που την προσφέρει, τη στάση και την επικοινωνία του. Μια χαμένη ευκαιρία εξυπηρέτησης δεν αποθηκεύεται για αργότερα και μια κακή εμπειρία δεν επιστρέφεται όπως ένα προϊόν για να αντικατασταθεί.
Λειτουργικά κόστη που αυξάνονται χωρίς να το αντιλαμβανόμαστε
Όταν οι άνθρωποι δεν γνωρίζουν ξεκάθαρα διαδικασίες, ρόλους και πρότυπα εξυπηρέτησης, δημιουργούνται αλυσιδωτές επιπτώσεις στην καθημερινή λειτουργία. Λάθη στον χειρισμό εξοπλισμού και υλικών, σπατάλη πόρων και αναλωσίμων, απώλειες χρόνου και παραγωγικότητας, διπλή εργασία λόγω έλλειψης σαφήνειας και συνεννόησης, καθώς και καθυστερήσεις στην εξυπηρέτηση πελατών γίνονται μέρος της ρουτίνας. Κάθε μικρό λάθος επαναλαμβάνεται πολλές φορές μέσα στην ημέρα και τελικά μεταφράζεται σε χρηματικό κόστος, πίεση και εξάντληση για την ομάδα.
Το ανθρώπινο κόστος που μετατρέπεται σε επιχειρηματικό ρίσκο
Το μη εκπαιδευμένο προσωπικό δεν επηρεάζει μόνο την απόδοση αλλά κυρίως τους ανθρώπους και τις μεταξύ τους σχέσεις. Η έλλειψη κοινής βάσης γνώσεων και επικοινωνίας φέρνει συγκρούσεις, μειώνει την εμπιστοσύνη και δημιουργεί αβεβαιότητα στην καθημερινή συνεργασία. Με τον χρόνο, αυτό μεταφράζεται σε πραγματικό κόστος για την επιχείρηση. Φθορά των εργαζομένων, αποχώρηση έμπειρων ανθρώπων, αυξημένο turnover και συνεχής ανάγκη για προσέλκυση, αντικατάσταση και εκπαίδευση νέου προσωπικού. Κάθε αποχώρηση δεν είναι απλώς ένας αριθμός. Είναι γνώση, εμπειρία και σχέσεις που χάνονται, μαζί με τη σταθερότητα και τη συνέχεια της ομάδας.
Κίνδυνος για τη φήμη και το brand της επιχείρησης
Στη φιλοξενία η φήμη χτίζεται δύσκολα και μπορεί να κλονιστεί πολύ γρήγορα. Λάθη στην εξυπηρέτηση και έλλειψη επαγγελματισμού οδηγούν σε αρνητικές κριτικές, μειωμένη ικανοποίηση πελατών και εργαζομένων και τελικά σε ένα αδύναμο employer brand στην αγορά εργασίας. Οι επισκέπτες θυμούνται κυρίως πώς τους έκανες να νιώσουν και οι εργαζόμενοι επιλέγουν να μείνουν ή να φύγουν ανάλογα με το αν αισθάνονται ότι ο εργοδότης επενδύει ουσιαστικά στην ανάπτυξη και την υποστήριξή τους.
Η εκπαίδευση ως στρατηγική επένδυση
Η εκπαίδευση δεν είναι μια θεωρητική διαδικασία. Είναι εργαλείο λειτουργίας. Όταν οι άνθρωποι κατανοούν τη φιλοσοφία της φιλοξενίας, τη σημασία της επικοινωνίας και τον ρόλο τους μέσα στην ομάδα, μπορούν να αποδώσουν από την πρώτη ημέρα. Η σωστή εκπαίδευση δημιουργεί αυτοπεποίθηση, μειώνει τα λάθη, ενισχύει τη συνεργασία και βελτιώνει την εμπειρία του επισκέπτη. Και τελικά προστατεύει και ενισχύει τα έσοδα και τη φήμη της επιχείρησης.
Θέλετε να στηρίξετε σωστά το νέο σας προσωπικό;
Εάν έχετε νέο προσωπικό που εργάζεται πρώτη φορά στον κλάδο της φιλοξενίας, επικοινωνήστε μαζί μας για το signature training Hospitality Customer Service Essentials που έχουμε σχεδιάσει στη My Ikigai ειδικά για επιχειρήσεις φιλοξενίας. Μέσα από αυτή την εκπαίδευση οι συμμετέχοντες μαθαίνουν όλα τα βασικά στοιχεία επικοινωνίας, συμπεριφοράς και συνεργασίας, καθώς και τη φιλοσοφία του hospitality και μπορούν να τα εφαρμόσουν από την πρώτη κιόλας μέρα.
Επιπλέον, επικοινωνήστε μαζί μας για σχεδιασμό και υλοποίηση tailor made εκπαιδεύσεων και workshops πάνω σε hospitality customer excellence, induction, leadership για προϊσταμένους τμημάτων και μεσαία διοικητικά στελέχη με ελάχιστη έως καθόλου εμπειρία διαχείρισης ομάδων, interviewing skills για hospitality managers και πολλά άλλα.
Γι’ αυτό η Εκπαίδευση δεν είναι συμπληρωματική αλλά βασική προϋπόθεση ώστε οι εργαζόμενοι να ανταποκρίνονται με συνέπεια, επαγγελματισμό και ενσυναίσθηση από την πρώτη στιγμή επαφής με τον πελάτη. Όταν απουσιάζει, το κόστος δεν φαίνεται μόνο σε μεμονωμένα λάθη. Επηρεάζει την καθημερινή λειτουργία, τη συνεργασία της ομάδας, την εμπειρία του πελάτη και τελικά τη φήμη και τη βιωσιμότητα της επιχείρησης, δημιουργώντας μια σειρά από «κρυφές» επιπτώσεις που επηρεάζουν άμεσα την απόδοση και την ανάπτυξη.
ΠΗΓΗ https://money-tourism.gr/
