Προτεραιότητα στην καθαριότητα και τις αποτελεσματικές διαδικασίες δίνουν οι πελάτες των ξενοδοχείων, σύμφωνα με έρευνα “Using customer generated content (CGC) for customizing the service mix and maximizing customer satisfaction: an empirical study in hotels” που παρουσιάστηκε σε ημερίδα των Πανεπιστημίων Πελοποννήσου Δυτικής Αττικής.
Στην ανάλυση σε πάνω από 200.000 αξιολογήσεις ξενοδοχείων από το Booking.com για ξενοδοχεία 3,4 και 5* σε έξι ελληνικούς προορισμούς (Αθήνα, Θεσσαλονίκη, Κρήτη, Κέρκυρα, Ρόδος, Χαλκιδική, Καλαμάτα) για την περίοδο 2021–2024, εντοπίστηκαν ωστόσο ασύμμετρες επιδράσεις των στοιχείων της ξενοδοχειακής υπηρεσίας στην ικανοποίηση των πελατών ανάλογα με το hotel star rating και ανάλογα με τον τύπο του πελάτη (σύνθεση ομάδας ταξιδιού, κουλτούρα).
Ενδεικτικά οι πελάτες σε 3* ξενοδοχεία μπορούν να ενθουσιαστούν με καλύτερες εγκαταστάσεις, ενώ για 4 και 5* μπορεί να παίξει σημαντικό ρόλο και η τοποθεσία. Αυτό σημαίνει ότι η προτεραιοποίηση των στοιχείων της υπηρεσίας διαφέρει ανά είδος πελάτη.
Σε δεύτερο στάδιο της ανάλυσης, διαπιστώθηκε ισχυρή συμφωνία στα βασικά χαρακτηριστικά που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελάτων (προσωπικό, διαδικασίες, τιμή, ποιότητα δωματίου), ενώ οι παράγοντες που είναι σημαντικοί για την ικανοποίηση των πελατών εξηγούν 60-70% της ικανοποίησης (ανάλογα με το hotel star rating). Επίσης, οι ασύμμετρες διαφορές στην επίδραση των στοιχείων της υπηρεσίας στην ικανοποίηση αλλάζουν. Σε 3* ξενοδοχεία αλλάζει ο ρόλος των εγκαταστάσεων ενώ σε 4* και 5 * αλλάζει ο ρόλος της άνεσης και των διαδικασιών. Επιβεβαιώνεται η ανάγκη για προσαρμογή των στρατηγικών ανά τμήμα αγοράς (γκρουπ ταξιδιού, κουλτούρα). Το δείγμα αποτελούνταν από 2.341 ερωτηθέντες από 20 χώρες στη βάση των χαρακτηριστικών που ανιχνεύθηκαν στην ανάλυση των διαδικτυακών αξιολογήσεων.
Στο τρίτο στάδιο, πραγματοποιήθηκαν 20 συνεντεύξεις σε 25 ξενοδοχεία (3–5 αστέρων). Τα μεγαλύτερα ξενοδοχεία χρησιμοποιούν προηγμένες πλατφόρμες· τα μικρότερα βασίζονται σε χειροκίνητες μεθόδους. Τα περισσότερα ξενοδοχεία προτιμούν την ανθρώπινη και προσωποποιημένη προσέγγιση στην απάντηση των κριτικών. Οι κριτικές επηρεάζουν βραχυπρόθεσμες προσαρμογές υπηρεσιών και στρατηγικές τιμολόγησης αλλά η ενσωμάτωση στον μακροπρόθεσμο στρατηγικό σχεδιασμό παραμένει περιορισμένη. Επίσης, χρειάζεται πιο ολοκληρωμένη και στρατηγική αντιμετώπιση της ποιότητας εμπειρίας και των σχέσεων με τους πελάτες. Βέλτιστες πρακτικές στη χρήση των αξιολογήσεων περιλαμβάνουν προβολή θετικών κριτικών σε πελάτες και προσωπικό, θεματική ανάλυση για εκπαίδευση προσωπικού, ενσωμάτωση κριτικών από διάφορες πηγές για ανάλυση, συλλογή αξιολογήσεων για μεγάλες χρονικές περιόδους για εντοπισμό τάσεων, διάχυση πληροφοριών από τις αξιολογήσεις στη διοίκηση των ξενοδοχείων.
Οι βασικές διοικητικές επιπτώσεις για τα ξενοδοχεία περιλαμβάνουν την συστηματική ενσωμάτωση των δεδομένων των κριτικών σε ενιαίες πλατφόρμες ανάλυσης και την αποτελεσματική τους ανάλυση, τη διαφοροποίηση του μίγματος υπηρεσιών ανά τμήμα της αγοράς, την προτεραιοποίηση των στοιχείων της υπηρεσίας με μεγαλύτερη επίδραση στην ικανοποίηση των πελατών και τη χρήση «satisfiers» και «delighters» για να δημιουργούν αξέχαστες εμπειρίες.
Το συνεργατικό ερευνητικό έργο “Using customer generated content (CGC) for customizing the service mix and maximizing customer satisfaction: an empirical study in hotels”, υλοποιείται στο πλαίσιο του Εθνικού Σχεδίου Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας Greece 2.0, με χρηματοδότηση από την Ευρωπαϊκή Ένωση – NextGenerationEU. Φορέας υλοποίησης: ΕΛΙΔΕΚ (HFRI).
Στρογγυλή Τράπεζα
Οι συμμετέχοντες επιβεβαίωσαν και ανέλυσαν το σημαντικό αντίκτυπο των αποτελεσμάτων στην διοικητική πρακτική των ξενοδοχείων, ενώ μοιράστηκαν μαζί μας στρατηγικές για την συλλογή και ανάλυση των αξιολογήσεων και την ιδιαιτεροποίηση των υπηρεσιών, με στόχο τη
μεγιστοποίηση της ικανοποίησης των πελάτων και την αύξηση των αξιολογήσεων. Επίσης, πρότειναν τρόπους ενθάρρυνσης των πελατών να μοιράζονται περισσότερο τα θετικά στοιχεία των εμπειριών τους.
Στη στρογγυλή Τράπεζα συμμετείχαν:
Ευγένιος Βασιλικός, Πρόεδρος Ένωσης Ξενοδόχων Αττικής & Αργοσαρωνικού, CEO Capital H – Ιδιοκτήτης Airotel Group of Hotels
Κωνσταντίνος Μαρινάκος, Αναπλ. Καθηγητής Τουριστικού Μάνατζμεντ, Πανεπιστήμιο Δυτικής Αττικής, Μέλος ΔΣ με καθήκοντα Αντιπροέδρου της Πανελλήνιας Ομοσπονδίας Ξενοδόχων (Π.Ο.Ξ)
Χρήστος Κουτσόπουλος, Γενικός Διευθυντής Ομίλου ATHENAEUM HOTELS, Γραμματέας Ένωσης Διευθυντών Ξενοδοχείων Αθηνών
Αναστάσιος Μέξας, Hotel General Manager
Ερευνητική Ομάδα
Επιστημονική Υπεύθυνη: Πηνελόπη Αθανασοπούλου, Καθηγήτρια Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, Πανεπιστήμιο Πελοποννήσου
Κύριος Ερευνητής Συνεργατικού Φορέα: Απόστολος Γιοβάνης, Καθηγητής Διοίκησης Μάρκετινγκ και Διευθυντής του Μεταπτυχιακού
Προγράμματος Σπουδών «ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΜΒΑ», Πανεπιστήμιο Δυτικής Αττικής
Μέλη Ερευνητικής Ομάδας:
Κρινάνθη Γδοντέλη, Αναπληρώτρια Καθηγήτρια, Πανεπιστήμιο Πελοποννήσου
Δημήτριος Παπακυριακόπουλος, Αναπληρωτής Καθηγητής, Πανεπιστήμιο Δυτικής Αττικής
Εμμανουήλ Χουστουλάκης, Επίκουρος Καθηγητής, Πανεπιστήμιο Πελοποννήσου
Εμμανουήλ Νικολουδάκης, Συν. Επίκουρος Καθηγητής, Πανεπιστήμιο Πελοποννήσου
Ευαγγελία Γαβριηλίδου, Κάτοχος Μεταπτυχιακού Τίτλου, Πανεπιστήμιο Πελοποννήσου
Η ημερίδα πραγματοποιήθηκε την Παρασκευή 19 Δεκεμβρίου 2025, από 18:00 έως 21:00, στο Αμφιθέατρο 001, κτήριο Δ, του Πανεπιστημίου Δυτικής Αττικής (Πανεπιστημιούπολη Αρχαίου Ελαιώνα, Π. Ράλλη & Θηβών 250, Αιγάλεω 12241)
Η εκδήλωση μεταδόθηκε ζωντανά μέσω YouTube στο κανάλι του έργου στον ακόλουθο σύνδεσμο: https://www.youtube.com/@cgcforhotelsproject
TornosNews.gr
