ΔIEYKPINIΣTIKH εγκύκλιο σχετικά με το νομικό πλαίσιο που διέπει τις θαλάσσιες ενδομεταφορές ως προς τα δικαιώματα των επιβατών εξέδωσε και απέστειλε σε όλες τις λιμενικές αρχές της χώρας, στην Eνωση Επιχειρήσεων Ακτοπλοΐας, στην Πανελλήνια Eνωση Πορθμείων Εσωτερικού, στον Σύνδεσμο Επιχειρήσεων Επιβατηγού Ναυτιλίας και στο Ναυτικό Επιμελητήριο Ελλάδος το Yπουργείο Εμπορικής Ναυτιλίας, Αιγαίου και Νησιωτικής Πολιτικής.
Πιο συγκεκριμένα, επισημαίνεται η υποχρέωση των εταιριών να ανακοινώνουν δημόσια τα δρομολόγια των πλοίων τους και να πληροφορούν εγκαίρως το κοινό σχετικά με την κανονική εκτέλεσή τους. Για την αποτελεσματικότερη ενημέρωση του επιβατικού κοινού επί θεμάτων δρομολογίων θεωρείται επιβεβλημένη η συνεργασία όλων των εμπλεκομένων με τις κατά τόπους λιμενικές αρχές και τους φορείς διοίκησης-εκμετάλλευσης των λιμένων. Η ενημέρωση αυτή, κατά λόγο αρμοδιότητας, θα πρέπει να συνίσταται τουλάχιστον στα προγράμματα εκτέλεσης των δρομολογίων, στις ώρες αναχώρησης και άφιξης των πλοίων, στον τύπο του πλοίου, στις θέσεις πρόσδεσης των πλοίων σε κάθε λιμάνι, στις δυνατότητες εναλλακτικής ενδιαίτησης των επιβατών στα πλοία, στα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών, στην τιμολόγηση των παρεχομένων υπηρεσιών και στις τυχόν παρεχόμενες εμπορικές εκπτώσεις.
Τονίζονται ιδιαίτερα η ευθύνη και οι υποχρεώσεις των εταιριών στις περιπτώσεις ακύρωσης, καθυστερήσεων ή απόκλισης των δρομολογίων από τα προγραμματισμένα, λόγω εκτάκτων περιστατικών, οφειλομένων, κυρίως, σε βλάβες ή ζημίες των πλοίων ή για λόγους που οφείλονται σε υπαιτιότητα του μεταφορέα.
Επειδή περιστατικά όπως τα παραπάνω, ιδιαίτερα εν μέσω των περιόδων αιχμής (θέρους, εορτών, διακοπών κ.λπ.) προκαλούν σοβαρή αναστάτωση στους ταξιδιώτες, θα πρέπει σε συνεννόηση με τους εργαζόμενους επί των πλοίων και τους κατά λιμένα ναυτικούς πράκτορες, να λαμβάνονται τα κατάλληλα μέτρα και στον τομέα της έγκαιρης ενημέρωσης των επιβατών.
Ως κατάλληλα τέτοια μέτρα θεωρούνται, κατ' ελάχιστον, τα ακόλουθα:
• Η έκδοση επείγουσας ανακοίνωσης της εταιρίας, που θα αποστέλλεται άμεσα στα μέσα μαζικής ενημέρωσης, στον ημερήσιο Tύπο, στο Γραφείο Επικοινωνίας και ΜΜΕ του ΥΕΝΑΝΠ, καθώς και στις λιμενικές αρχές προσέγγισης του πλοίου, στις περιπτώσεις μεταβολής των όρων των προγραμματισμένων ταξιδιών (π.χ. αλλαγή ώρας, αλλαγή πλοίου, αλλαγή προβλήτα αναχώρησης).
• Η παράλληλη, στις παραπάνω περιπτώσεις, έγκαιρη ενημέρωση του κοινού και με κάθε άλλο πρόσθετο πρόσφορο μέσο (έντυπο, ηλεκτρονικό, οπτικοακουστικό).
• Η υποχρέωση ενημέρωσης των επιβατών για την προαιρετική διάθεση των αριθμών σταθερών ή κινητών τηλεφώνων ή διεύθυνσης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, κατά την κράτηση / έκδοση εισιτηρίων, για την καλύτερη και αποτελεσματικότερη επικοινωνία της εταιρίας μαζί τους, σε ενδεχόμενη ματαίωση / καθυστέρηση του δρομολογίου ή άλλων αλλαγών.
• Η διασφάλιση εγκατάστασης και λειτουργίας τηλεφωνικών κέντρων, δυναμένων να ανταποκριθούν σε μεγάλο όγκο εισερχομένων κλήσεων.
Ανεξάρτητα από τα παραπάνω μέτρα ενημέρωσης, θα πρέπει επίσης, να λαμβάνονται μέτρα ή ενέργειες, όπως:
• Η καταβολή κάθε δυνατής προσπάθειας για την προώθηση των επιβατών στους προορισμούς τους.
• Η διασφάλιση της ενεργοποίησης επαρκούς προσωπικού ξηράς με ορισμένο πρόσωπο, ως συντονιστή των ενεργειών τους, για την εξυπηρέτηση των ταξιδιωτών.
• Η κατάρτιση σχεδίου και η σχετική εκπαίδευση του προσωπικού για την αποτελεσματική εξυπηρέτηση του επιβατικού κοινού.
• Η τήρηση οργανωμένων διαδικασιών υποδοχής, καταγραφής και επίλυσης ή απάντησης σε παράπονα και διαμαρτυρίες των επιβατών, καθώς και η ανάληψη ενεργειών ικανοποίησης των τυχόν απαιτήσεων, που απορρέουν από τις διατάξεις του Ν.3709/2008.
• Ο ορισμός αξιωματικού επί του πλοίου, στον οποίο ο επιβάτης θα μπορεί να απευθύνεται, για να εκφράσει οποιοδήποτε παράπονο ή απαίτηση κατά τη διάρκεια του πλου ή να ενημερωθεί για τα δικαιώματά του.
• Η παροχή κάθε δυνατής βοήθειας στα άτομα μειωμένης κινητικότητας ή στα άτομα που χρήζουν ειδικής φροντίδας (βρέφη, μικρά παιδιά και οι συνοδοί τους, έγκυοι, ηλικιωμένα πρόσωπα), με την υποστήριξη αυτών από κατάλληλο προσωπικό για τη διαχείριση αποσκευών και την εξυπηρέτηση άλλων αναγκών τους.
• Η ανακοίνωση, με προσβάσιμες στους επιβάτες μορφές, αναγγελίας (οπτική και ηχητική, στην ελληνική και στην αγγλική γλώσσα), εντός του πλοίου, της οποιασδήποτε καθυστέρησης, αναφέροντας τόσο τον εκτιμώμενο χρόνο όσο και την αιτία αυτής.
