Με εγκύκλιο του Υπουργού Εμπορικής Ναυτιλίας, Αιγαίου και Νησιωτικής Πολιτικής, κ. Αναστάση Παπαληγούρα, η οποία απεστάλη σε όλες τις Λιμενικές Αρχές της χώρας, στην Ένωση Επιχειρήσεων Ακτοπλοΐας, στην Πανελλήνια Ένωση Πορθμείων Εσωτερικού, στο Σύνδεσμο Επιχειρήσεων Επιβατηγού Ναυτιλίας και στο Ναυτικό Επιμελητήριο Ελλάδος, επισημαίνεται ότι με τις διατάξεις του Νόμου 3709/2008 (ΦΕΚ Α΄ 213), καθορίσθηκε το νομικό πλαίσιο ενίσχυσης των δικαιωμάτων του επιβάτη στις τακτικές θαλάσσιες ενδομεταφορές.
Πιο συγκεκριμένα, επισημαίνεται η υποχρέωση των εταιρειών να ανακοινώνουν δημόσια τα δρομολόγια των πλοίων τους και να πληροφορούν εγκαίρως το κοινό σχετικά με την κανονική εκτέλεσή τους.
Για την αποτελεσματικότερη ενημέρωση του επιβατικού κοινού επί θεμάτων δρομολογίων, θεωρείται επιβεβλημένη η συνεργασία όλων των εμπλεκομένων με τις κατά τόπους Λιμενικές Αρχές και τους φορείς διοίκησης - εκμετάλλευσης των λιμένων.
Η ενημέρωση αυτή, κατά λόγο αρμοδιότητας, θα πρέπει να συνίσταται τουλάχιστον στα προγράμματα εκτέλεσης των δρομολογίων, στις ώρες αναχώρησης και άφιξης των πλοίων, στον τύπο του πλοίου, στις θέσεις πρόσδεσης των πλοίων σε κάθε λιμάνι, στις δυνατότητες εναλλακτικής ενδιαίτησης των επιβατών στα πλοία, στα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών, στην τιμολόγηση των παρεχομένων υπηρεσιών και στις τυχόν παρεχόμενες εμπορικές εκπτώσεις.
Τονίζεται ιδιαίτερα η ευθύνη και οι υποχρεώσεις των εταιρειών στις περιπτώσεις ακύρωσης, καθυστερήσεων ή απόκλισης των δρομολογίων από τα προγραμματισμένα, λόγω εκτάκτων περιστατικών, οφειλομένων, κυρίως, σε βλάβες ή ζημίες των πλοίων ή για λόγους που οφείλονται σε υπαιτιότητα του μεταφορέα.
Επειδή περιστατικά όπως τα παραπάνω, ιδιαίτερα εν μέσω των περιόδων αιχμής (θέρους, εορτών, διακοπών κ.λπ), προκαλούν σοβαρή αναστάτωση στους ταξιδιώτες, θα πρέπει σε συνεννόηση με τους εργαζόμενους επί των πλοίων και τους κατά λιμένα ναυτικούς πράκτορες, να λαμβάνονται τα κατάλληλα μέτρα και στον τομέα της έγκαιρης ενημέρωσης των επιβατών.
Ως κατάλληλα τέτοια μέτρα, θεωρούνται, κατ΄ ελάχιστον, τα ακόλουθα :
- Η έκδοση επείγουσας ανακοίνωσης της εταιρείας, που θα αποστέλλεται άμεσα στα μέσα μαζικής ενημέρωσης, στον ημερήσιο τύπο, στο Γραφείο Επικοινωνίας και Μ.Μ.Ε. του ΥΕΝΑΝΠ, καθώς και στις Λιμενικές Αρχές προσέγγισης του πλοίου, στις περιπτώσεις μεταβολής των όρων των προγραμματισμένων ταξιδιών (π.χ. αλλαγή ώρας, αλλαγή πλοίου, αλλαγή προβλήτα αναχώρησης).
- Η παράλληλη, στις παραπάνω περιπτώσεις, έγκαιρη ενημέρωση του κοινού και με κάθε άλλο πρόσθετο πρόσφορο μέσο (έντυπο, ηλεκτρονικό, οπτικοακουστικό).
- Η υποχρέωση ενημέρωσης των επιβατών, για την προαιρετική διάθεση των αριθμών σταθερών ή κινητών τηλεφώνων ή διεύθυνσης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, κατά την κράτηση / έκδοση εισιτηρίων, για την καλύτερη και αποτελεσματικότερη επικοινωνία της εταιρείας μαζί τους, σε ενδεχόμενη ματαίωση / καθυστέρηση του δρομολογίου ή άλλων αλλαγών.
- Η διασφάλιση εγκατάστασης και λειτουργίας τηλεφωνικών κέντρων, δυναμένων να ανταποκριθούν σε μεγάλο όγκο εισερχομένων κλήσεων.
Ανεξάρτητα από τα παραπάνω μέτρα ενημέρωσης, θα πρέπει επίσης, να λαμβάνονται μέτρα ή ενέργειες, όπως :
- Η καταβολή κάθε δυνατής προσπάθειας για την προώθηση των επιβατών στους προορισμούς τους.
- Η διασφάλιση της ενεργοποίησης επαρκούς προσωπικού ξηράς με ορισμένο πρόσωπο, ως συντονιστή των ενεργειών τους, για την εξυπηρέτηση των ταξιδιωτών.
- Η κατάρτιση Σχεδίου και η σχετική εκπαίδευση του προσωπικού, για την αποτελεσματική εξυπηρέτηση του επιβατικού κοινού.
- Η τήρηση οργανωμένων διαδικασιών υποδοχής, καταγραφής και επίλυσης ή απάντησης σε παράπονα και διαμαρτυρίες των επιβατών, καθώς και η ανάληψη ενεργειών ικανοποίησης των τυχόν απαιτήσεων, που απορρέουν από τις διατάξεις του Ν.3709/2008.
- Ο ορισμός Αξιωματικού επί του πλοίου, στον οποίο ο επιβάτης θα μπορεί να απευθύνεται, για να εκφράσει οποιοδήποτε παράπονο ή απαίτηση κατά την διάρκεια του πλου ή να ενημερωθεί για τα δικαιώματά του.
- Η παροχή κάθε δυνατής βοήθειας στα άτομα μειωμένης κινητικότητας ή στα άτομα που χρήζουν ειδικής φροντίδας (όπως βρέφη, μικρά παιδιά και τους συνοδούς τους, εγκύους, ηλικιωμένα πρόσωπα), με την υποστήριξη αυτών από κατάλληλο προσωπικό για τη διαχείριση αποσκευών και την εξυπηρέτηση άλλων αναγκών τους.
- Η ανακοίνωση με προσβάσιμες στους επιβάτες μορφές, αναγγελίας (οπτική και ηχητική, στην ελληνική και στην αγγλική γλώσσα), εντός του πλοίου, της οποιασδήποτε καθυστέρησης, αναφέροντας τόσο τον εκτιμώμενο χρόνο όσο και την αιτία αυτής.
Λαμβάνοντας υπόψη τη σοβαρότητα του θέματος και την ανάγκη λυσιτελούς αντιμετώπισης των προβλημάτων ομαλής διακίνησης του επιβατικού κοινού, με στόχο την αποφυγή της ταλαιπωρίας και της πρόκλησης δυσμενών σχολίων για την εικόνα του τομέα της ακτοπλοΐας, του τουρισμού αλλά και της χώρας, εντατικοποιούνται οι προσπάθειες του προσωπικού του Λιμενικού Σώματος, στο πλαίσιο των ευθυνών και των υποχρεώσεών του έναντι των επιβατών, όπως απορρέουν από την ισχύουσα νομοθεσία .
Υπό το πρίσμα των προεκτεθέντων, στις Λιμενικές Αρχές δίδονται εντολές, προκειμένου:
- Σε συνεργασία με τους κατά τόπους ναυτικούς πράκτορες, συμβάλλουν στην καλύτερη εξυπηρέτηση του επιβατικού κοινού, ιδιαίτερα στις περιπτώσεις που παρουσιάζονται προβλήματα στα προγραμματισμένα δρομολόγια.
- Μεριμνούν για την ενημέρωση των επιβατών, για τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις τους, που απορρέουν από το νόμο, καθώς και για τη διαδικασία που θα πρέπει να ακολουθείται από τον επιβάτη στην υποβολή των παραπόνων του, με ταυτόχρονη υπόδειξη ή παροχή βοήθειας, όπου απαιτείται, για τη σωστή συμπλήρωση και υποβολή του ειδικού εντύπου παραπόνων.
- Εφοδιαστούν με επαρκή αριθμό εντύπων παραπόνων, από το φορέα διοίκησης - εκμετάλλευσης του λιμένα ή τους μεταφορείς ή τους εξουσιοδοτημένους κατά λιμένα πράκτορες / εκδότες εισιτηρίων.
- Παρέχουν προς τους ενδιαφερόμενους επιβάτες, κάθε έγγραφο στοιχείο, το οποίο τηρείται στο πλαίσιο των κατά νόμο αρμοδιοτήτων τους, που αφορά πραγματικά γεγονότα και άπτεται κάθε διαφοράς που αναφύεται από τις διατάξεις του Ν. 3709/2008.
- Αναφέρουν άμεσα τηλεφωνικώς κάθε περίπτωση ακύρωσης ή σημαντικής καθυστέρησης στην εκτέλεση προγραμματισμένου δρομολογίου, που αφορά την περιοχή ευθύνης τους, στο ΥΕΝΑΝΠ/Κέντρο Επιχειρήσεων, στο Γραφείο Επικοινωνίας και Μ.Μ.Ε , στην αρμόδια Περιφερειακή Διοίκηση Λ.Σ., καθώς και στις αρμόδιες κατά περίπτωση Διευθύνσεις Θαλασσίων Συγκοινωνιών και Μεταφορών, του ΥΕΝΑΝΠ, κατά τις εργάσιμες ημέρες και ώρες.
Παράλληλα, να μεριμνούν για την άμεση συγκέντρωση των απαραίτητων στοιχείων (όπως αριθμός επιβατών, οχημάτων, προορισμοί αυτών, εναλλακτικοί τρόποι προώθησης επιβατών κ.λπ.) για τη λήψη των κατάλληλων αποφάσεων προς εξυπηρέτηση του επιβατικού κοινού.
Στους παραβάτες των υποχρεώσεων, που απορρέουν από την κείμενη νομοθεσία, να επιβάλλουν τις διοικητικές κυρώσεις :
- Της παρ.2 του άρθρου 11 του Ν. 2932/2001, σε συνδυασμό με το άρθρο 157 του Κώδικα Δημοσίου Ναυτικού Δικαίου (ΚΔΝΔ), για παραβάσεις του άρθρου 41 του Γενικού Κανονισμού Λιμένα ('Αρθρο 20 Κανονισμού Λιμένα Πειραιά), σε συνδυασμό με την παράγραφο 3 του άρθρου 17 του Ν. 3260/2004 (ΦΕΚ Α΄ 151) και την παρ.5 του άρθρου 15 του Ν. 3709/2008 (ΦΕΚ Α΄ 213).
- Το ύψος των ανωτέρω προστίμων δύναται να τριπλασιασθεί σε περιπτώσεις εκ νέου παράβασης των προγραμματισμένων ωρών εκτέλεσης των δρομολογίων, κατά την ίδια δρομολογιακή περίοδο (άρθρο 41 παρ.1 εδ.(α) Γ.Κ.
Λιμένων και άρθρο 20 Γενικού Κανονισμού Λιμένα Πειραιά), σύμφωνα με το Π.Δ.
105/2007 (Α΄ 131).
- Του άρθρου 18 του Ν. 3709/2008, που αφορά σε επιβαλλόμενες διοικητικές κυρώσεις για λόγους μη τήρησης των υποχρεώσεων που απορρέουν από τις διατάξεις του νόμου αυτού.
Σημειώνεται ότι οι ανωτέρω κυρώσεις (πρόστιμα) επιβάλλονται ανεξάρτητα από τυχόν συντρέχουσες ποινικές ή αστικές ευθύνες των υπαιτίων, σύμφωνα με το άρθρο 157 του Κ.Δ.Ν.Δ, όπως τροποποιήθηκε και ισχύει.
Ομοίως, στους Προϊσταμένους των Περιφερειακών Διοικήσεων του Λιμενικού Σώματος, δίδονται ανάλογες εντολές, προκειμένου :
- Ελέγχουν την εκ μέρους των Λιμενικών Αρχών πιστή εφαρμογή των προαναφερόμενων και παρέχουν γενικές οδηγίες συντονισμού των Λιμενικών Αρχών με στόχο την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση του επιβατικού κοινού.
- Παρέχουν κατάλληλες οδηγίες για την ασφαλή και έγκαιρη αποεπιβίβαση των επιβατών και τη φορτοεκφόρτωση οχημάτων, ώστε να αποφεύγονται άσκοπες καθυστερήσεις στα προγράμματα εκτέλεσης των δρομολογίων.
- Παρακολουθούν την εκ μέρους των Λιμενικών Αρχών άμεση ενημέρωση των ιδίων, των επόμενων Λιμενικών Αρχών προσέγγισης των Ε/Γ και Ε/Γ-Ο/Γ πλοίων και των αρμοδίων Διευθύνσεων του ΥΕΝΑΝΠ, σε περίπτωση τυχόν σημαντικής καθυστέρησης στην εκτέλεση των δρομολογίων ή δημιουργίας προβλημάτων.
Η πιστή τήρηση των ανωτέρω, αποτελεί προϋπόθεση για την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση του επιβατικού κοινού και των τουριστών κατά την τρέχουσα θερινή περίοδο.
